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民生銀行昆明分行於婧：精益服務如心語
清晨的第一縷陽光灑進廳堂,一個忙碌的身影映入眼簾,微笑、巡檢、取號、分流、初步營銷,於婧又開始瞭緊張忙碌的一天。
2015年7月,於婧大學畢業,旋即加入瞭民生銀行昆明分行拓東路支行,擔任服務經理。她性格直率豪爽,入行不久就憑著陽光和熱情獲得瞭一大批老客戶的稱贊和認可,昆明分行經常能接到一些客戶打來熱線電話對她進行表揚。談及對她的印象,客戶們總說,“很熱靜電油煙機租賃情,操作熟練,對她很喜歡,辦業務也很放心”。
每天晨會後,於婧都會對廳堂設施進行細致檢查,飲水機裡的水杯是否充足,燈光是否開啟,網銀體驗機是否能正常使用,填單臺資料是否齊全等。開始營業後,客戶進入大廳,她會第一時間上前詢問客戶需求,並對客戶進行分流引導。對於等得不耐煩的客戶,她會倒一杯水,然後對說,“您喝點水吧,實在不好意思,讓您久等瞭”;客戶走出營業廳,她會說一句,“謝台中靜電機出租謝光臨,請慢走”。正是在日常工作中的點點滴滴,於婧在客戶中形成瞭良好口碑,也贏得瞭同事們的充分認可。
在做好服務的同時,於婧也表現出優秀的業務處理能力和營銷能力。入行以來,在分行每季度服務經理業績考核中,於婧均列第一,因業績優秀,分行也推薦其轉崗理財經理。在今年1月14日召開的分行零售表彰大會上,於婧更是被評為“2016年度優秀廳堂經理”。
拓東路支行有一位80多歲的老年客戶,視力聽力都不是很好,行動也不方便。老人傢精打細算,隻想買起息時間近一點的理財產品,於婧就一直陪著她,等待資金到賬購買理財,最終在晚上9點多才成功購買,然後把老人傢送回傢。後來,這位老人傢辦業務,就隻找於婧。
事實上,像這位老人傢一樣的“粉絲”還有很多,廳堂裡經常能聽到客戶說,“小於你好,謝謝,太謝謝你瞭,你太好瞭”之類的話。談起於婧,很多同事都會說,“跟她一起工作,總能感受到滿滿的正能量,連帶著自己都感覺心裡輕松很多、積極很多”。
一個好的服務經理,既要做好服務,也要對其他業務知識瞭如指掌。於婧在保本理財、基金、保險、貴金屬等方面都非常熟悉,在分行的理財經理中也小有名氣。在今年一季度分行勞動競賽開始後,分行更是安排於婧給零售團隊進行經驗分享。
談到未來的職業規劃,於婧說,她想成為一名專業的理財經理。在當前形勢下,服務固然重要,但專業的理財、投資和資產配置也同樣重要,也是有力的獲客手段。“理財經理這個崗位更能發揮出自我的價值,也更方便服務客戶營銷客戶。”於婧說,有些高端客戶平時很少出現在網點,主要通過電子渠道完成業務,這也導致銀行工作人員同客戶的感情維系越來越薄弱。
於婧認為,維護的客戶可能平時很少見,但一定要走出去,爭取一周拜訪一個客戶,通過拜訪來瞭解客戶信息,甚至能深度挖掘客戶潛力。“服務都是大同小異,我們隻能做到更真心,更細心,才能得到客戶的心。”於婧說,一定要做到接地氣,要用好服務這個利器,去面對市場競爭。
“想做好一份工作,首先要喜歡上這份工作。”於婧說,她感恩民生銀行,因為當所有銀行都不招理工科學生的時候,民生銀行為她打開瞭一扇門,她也必然會做得更好來回報民生。“衷心希望民生能夠早日修成正果,五色備舉鳳凰翱翔四海之外,我也會為此不懈努力的!”於婧信心滿滿地說。
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